ビジネスを成長させるための新しく革新的な方法を常に模索しているビジネス オーナーであれば、AI カスタマー サービス以外に探す必要はありません。
時間とお金を節約する確実な方法の 1 つは、ビジネスで AI カスタマー サービスを使用することです。あなたがほとんどの経営者と同じであれば、ビジネスを改善するための新しく革新的な方法を常に探しています。 AI カスタマー サービスは迅速かつ簡単に成功するとお伝えしたいと思います。
このブログ投稿では、AI カスタマー サービス チャットボットがビジネスの成長に役立つ 10 の方法を検討します。したがって、コストの削減、効率の向上、または単により良い顧客エクスペリエンスの提供を目指している場合でも、AI がどのように役立つかを確認するために読み続けてください。
AIカスタマーサービスとは何ですか？
AI カスタマー サービスは、企業に代わって顧客と対話する人工知能システムです。 AI システムは顧客の質問や要求に応答するようにプログラムされており、自然言語処理を使用して人間の会話をシミュレートできます。多くの場合、これはカスタマー サポート チャットボットやカスタマー セルフサービス ツールの形で行われます。
そうは言っても、AI テクノロジーは顧客サービスにも使用できますが、より隣接した方法で使用できます。たとえば、ブランドは機械学習を使用して顧客データを分析できます。その後、そのデータを利用して視聴者により良いサービスを提供できるようになります。
世界的に、AI 市場は 2024 年までに 5 兆ドル以上に達し、2030 年までに 1 兆 5,000 億ドルに達すると予測されています。AI テクノロジーの人気は高まり続けています。それに伴い、顧客サービス AI はますます一般的になり、より多くの潜在的なユースケースが明らかになってきています。
AI カスタマー サービス チャットボットがビジネスを改善できる 10 の方法
多くの企業にとって、顧客サービスに AI を使用することは、競争で優位に立つ確実な方法です。
これにより、企業はカスタマー サポートのコストを節約し、カスタマー サービス業務の効率を向上させることができます。また、AI カスタマー サービスは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することで、顧客の満足度の向上に役立ちます。
顧客サービス AI チャットボットがビジネスを強化できる 10 の方法をご紹介します。
1. 多言語でのカスタマーサポートの提供
チャットボットに多言語機能を提供すると、視聴者を大幅に広げることができます。顧客サービスにおいては、好みの言語で会話できることがプロとしての行動となります。多言語チャットボットが必要な主な理由は次の 4 つです。
- 顧客エンゲージメント: 人々は自分の好みの言語を使用する可能性がはるかに高くなります。慣れない言語で話すのは怖いかもしれません。顧客が好みの言語でコミュニケーションできるオプションを提供し、顧客のエンゲージメントを観察します。
- 販売の可能性: 買い物客の 72% は、希望する言語で商品が提供されている場合に商品を購入する可能性が高くなります。
- 顧客ロイヤルティ: 自分の言語が通じる場所で買い物をしますか、それとも理解されない場所で買い物をしますか?その好例です。
- 競争力: デジタル カスタマー サービスを強化すると、競争で優位に立つことができます。顧客の好みの言語でインスタント サービスを提供することは、簡単な成功の 1 つです。
ソース： 全盛期
2. 繰り返しの FAQ に回答し、チームの時間を節約します
カスタマーサービス FAQ チャットボットには多くのメリットがあります。これにより、社内チームは繰り返しの質問に答えることから解放され、熟練した作業に時間を費やすことができます。 FAQ チャットボットを使用すると、オフィスの生産性が急上昇し、社内チームの満足度が向上するのを確認できます。
ソース： トム少佐
3. 顧客の人口統計情報を収集する
チャットボットは会話するたびに情報を収集します。チャットボットの分析により、顧客に関する貴重な洞察が得られます。このデータは、顧客が誰で、何を望んでいるのかを理解するのに役立ちます。
チャットボット分析を利用すれば、カスタマー エクスペリエンス戦略を改善できる可能性があります。
このデータは、顧客の摩擦点がどこにあるのかを理解するのに役立つ可能性があります。人々がいつも不平を言ったり、求めたりしていることはありますか?見つけて直してください！顧客は常に製品の改善について質問しますか?繰り返しになりますが、人々が望むものを与える絶好の機会です。
4. パーソナライズされたショッピングサポート
顧客を販売目標到達プロセスにさらに進めるあらゆる機会をつかむ必要があります。多くの場合、顧客サポートに AI を導入すると、パーソナライズされたショッピング エクスペリエンスが可能になります。
AI を活用したチャットボットは、機械学習を使用して顧客の質問をより深く理解します。買い物客が AI チャットボットに「青いスエードの靴を探しています」などのいくつかのプロンプトを与えると、チャットボットはカタログをナビゲートして、目的の商品を見つけることができます。
ソース： 全盛期
AI は買い物客の閲覧行動を観察し、買い物客が好みそうな類似商品を提案します。また、買い物客が商品を見つけたり理解したりするのに苦労している場合、チャットボットが解決策を提供できます。
5. 取引の変換とアップセル
AI 対応ボットは顧客のショッピング パターンを追跡できます。買い物客は 2 つの製品を一緒に購入することが多いですか?チャットボットは、これらの製品の組み合わせを新規顧客にアップセルできます。または、顧客に人気のあるサービスの提供を促すようにチャットボットをプログラムすることもできます。
ソース： オーキー
チャットボットをプログラムして、取引を宣伝することもできます。これは、ブラック フライデーやサイバー マンデーなどの大きな e コマースの日までの数週間に特に役立ちます。
6. トレンドを予測する
そこにはたくさんのデータがあります。十分な時間、労力、知力があれば、業界の将来の傾向を予測できます。しかし、データを分析しながら座ってみたいと思う人がいるでしょうか?ビジネスの運営など、もっとやるべきことがあります。
AI があなたの代わりに分析を行ってくれます。 AI は、インターネット上で利用可能な大量のデータをクロールし、将来の傾向の予測を作成できます。
AI テクノロジーは、ブランドに自社の製品提供に積極的に取り組む機会を与えることができます。業界に影響を与えるであろうトレンドを正確に予測できれば、かなり前から計画を立てることができるでしょう。
7. 店舗での予約をする
AI を活用したカスタマー サポートがあれば、フロント デスクのコンシェルジュはもう必要ありません。このテクノロジーを使用して顧客の店頭予約を行うことができ、人件費を削減できます。
8. 顧客の待ち時間を改善する
常時稼働のカスタマー サービス チャットボットを使用すると、顧客はサービスを受けるために列に並んで待つ必要がなくなります。待ち時間が長いとお客様はイライラしてしまいます。多くの人は、保留状態で待つよりもコールバックをスケジュールすることを希望します。
9. 顧客維持率の向上
イライラする体験ほど早く顧客を失うものはありません。今日の競争の激しいデジタル市場では、顧客にはたくさんの選択肢があります。物事を難しくしたりイライラさせたりすると、人々は競合他社に向かうだけです。
AI カスタマー サービス チャットボットは、問い合わせにすぐに答えたり、必要なものを見つけたりできるようにすることで、顧客を維持するのに役立ちます。これらのチャットボットにより、カスタマー ジャーニーがさらにスムーズになります。
10. 一貫したユーザーエクスペリエンスを提供する
チャットボットはユーザーによってプログラムされ、機械学習を使用して仕事の習熟度を高めます。これは、エンド ユーザーには、あなたが設計したエクスペリエンスのみが提供されることを意味します。チャットボットには、調子が悪い日があったり、イライラしたときに暴言を吐いたりすることがありません。
ブランドのすべてのチャネルで同じチャットボットを使用することで、いつでもどこでも一貫したユーザー エクスペリエンスを提供できます。
カスタマーサポートにAIを活用するメリットは何でしょうか?
AI は、カスタマー サポート チームのスター メンバーの 1 人と考えることができます。彼らはいつでも対応でき、決して文句を言わず、非常に組織化されています。カスタマー サポートに AI を使用することで得られる利点の完全なリストを読み続けてください。
AI は 24 時間 365 日「稼働」しています
AI を活用したチャットボットを使用すると、顧客ベースに常時対応できる「従業員」が得られます。チャットボットの常時稼働の性質は、昼夜を問わず、サポートを求めている顧客に対応できることを意味します。そして、それを達成するために、人間 (またはあなた自身) に真夜中に電話に出る必要はありません。
AI によりチームの時間が節約され、より大きなタスクに集中できるようになります
FAQ への回答などの単純で反復的なタスクが処理されると、人間のチームは複雑なタスクに集中できます。一般的な顧客の質問に応答するという必要悪がなければ、チームはビジネスを拡大する方法を検討できます。
ビジネスを成長させるためのこれらの複雑なタスクには、さまざまな形があります。おそらく、顧客との良好な関係を維持することに重点が置かれているのでしょう。あなたのチームは、時間をかけてトップクライアントや顧客のリストを作成し、彼らに連絡を取り、彼らの忠誠心に感謝するために割引やインセンティブを提供することを提案することができます。
AI によるコストの節約: 1 つのチャットボットと 1 つのサポート チーム
AI 駆動のチャットボットは驚くほど費用対効果が高くなります。チャットボットはタスクの自動化に非常に優れているため、通常は複数の人間が行う作業を 1 台のチャットボットで引き受けることができます。お金をかけて高品質なチャットボット（品質を重視）を導入すれば、長期的には人件費を節約できます。
大量のクエリが完了し、ほこりがなくなる
これを想像してください: サプライ チェーンの問題により、ホリデー シーズン中の配送が遅れています。熱心な顧客から配送時間に関する問い合わせが何百件も寄せられています。 AI を活用したチャットボットは、個々のリクエストに丁寧に返信するのではなく、すべての人が連絡するとすぐに応答します。
顧客は見られていると感じ、応答率は素晴らしく、休日は節約されます。チャットボットは大量のクエリを自動化し、実際のエージェントが対応する必要がある複雑な質問のみを転送します。
AI はカスタマー サポート プロセスを改善できます
AI チャットボットは、カスタマー サポート プロセスの改善に役立ちます。前述したように、待ち時間の短縮に役立ち、パーソナル ショッパーとしても機能します。また、顧客に楽しい方法で話しかけたり、フレンドリーなアバターを提供したりするようにプログラムすることもできます。
ソース： 全盛期
AI により、チームは顧客からの問い合わせに対してより多くのコンテキストを得ることができます
AI 駆動のチャットボットは、顧客とブランドとのやり取りの履歴を保存できます。その後、相手から再度連絡があった場合、またはエージェントと話す必要がある場合、会社の担当者は会話履歴を使用して、より適切なサービスを提供できます。
会話型 AI で顧客に安心感を与える
AI の最大の強みの 1 つは、人間の行動を模倣する能力です。会話型 AI は、顧客に人間のような自然なコミュニケーションを提供できます。多くの場合、これを実現するために自然言語処理が使用されます。
奇妙に聞こえるかもしれませんが、会話型 AI は、ある意味、人間と話すよりも人々に安心感を与えることができます。人間は予測不可能ですが、チャットボットは予測できません。
すべての会話が 1 か所で行われます
(ほとんどの現代企業と同様に) 複数のデジタル タッチポイントがある場合、顧客の質問に答えるためにプラットフォーム間を行ったり来たりするのはイライラすることがあります。カスタマーサポートにAIを活用したプラットフォームを利用すると、すべてが1か所に集約されることになるでしょう。そうでない場合は、AI サービスを再考したほうがよいでしょう。
このアプローチの利点の 1 つは、コミュニケーション ダッシュボードを見て、行われているすべての会話を一度に把握できることです。
ソース： 全盛期
AI はより多くのアクセシビリティを生み出すことができる
ビジネスの連絡先のオプションを人々に提供すると、アクセシビリティが向上します。誰もが電話に飛び乗ってカスタマー サービス担当者とチャットできるわけではありませんし、またそうしたいと考えているわけでもありません。あなたに連絡できるかどうかについて人々に選択肢を与えれば、社会で過小評価されている宗派に対してより適切に奉仕できるようになります。
カスタマー サポート用の AI により、消費者は迅速かつ信頼性の高い方法で企業とコミュニケーションをとることができます。これにより、企業はニーズに即座に対応できると同時に、最も都合の良いときに対応できる自由と柔軟性が得られます。
AI はカスタマー サポート チームの指導に役立ちます
一部の形式の AI テクノロジーは、特定のキーワードを検出し、プロンプトで応答できます。 AI をプログラムして、社内チームに難しい質問に対する答えを提供することができます。たとえば、Dialpad のリアルタイム アシスト (RTA) カードは、発信者が特定の質問をすると、エージェントの画面にポップアップ表示されます。
ソース： ダイヤルパッド
AIは物体検出と連携できる
オブジェクト検出では、通常は機械学習を使用して、画像またはビデオ内のオブジェクトを識別できます。物体検出と AI を組み合わせると、顧客が気に入った製品の写真を提供し、AI プログラムにそれに似た製品をカタログから検索させることができる可能性があります。
ソース： ヴィソ
ソーシャル コマース小売業者向けの専用会話型 AI チャットボット Heyday を使用して、ソーシャル メディアで買い物客と関わり、顧客の会話を売上につなげます。 5 つ星の顧客エクスペリエンスをジャストスケールで提供します。
