それは、ツイートに返信したり、Facebook メッセンジャーのコメントに対応したり、Instagram のコメントに対処したり、ソーシャルリスニングを実践したりすることを意味するかもしれません。ソーシャルメディアカスタマーサービスは、多く確かに、しかし正しく行えば、顧客が自分の話を聞いてくれている、大切にされていると感じられるようにする強力な方法です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスを提供するためのツールに関するヒント、ソーシャルメディアカスタマーサービスの統計、そしてソーシャルメディアで優れたカスタマーサービスを提供するために知っておくべきことすべてについて説明します。

ソーシャルメディア顧客サービス統計

ソーシャルメディアカスタマーサービスソリューションをビジネスプランに組み込む必要があるのはなぜですか?それは簡単です。人々はブランドがソーシャルメディアのカスタマーサポートを提供することを望んでいます。

人々と企業は Facebook Messenger だけで月に 200 億 (!) のメッセージを交換しています
ソーシャルメディアメッセージングは、顧客サービスのコミュニケーション手段として好まれ、パンデミック以降 110% 成長しました
49% の組織がソーシャルカスタマーサービスをマーケティングチームの責任としています
消費者の 40% は、ブランドが自分の選択したチャネル (例: Instagram メッセンジャー) で問題を解決することを期待しています。
Facebook IQ 調査の回答者の 53% は、チャット (WhatsApp など) で顧客サービスを提供する企業から購入する可能性が高いと報告しました。
メッセージングチャネルにより、顧客とのやり取りのコストが 60% 削減されます
ライブチャットは顧客の 43% にとって好まれるデジタルコミュニケーションツールです
消費者の 50% は、カスタマーサービスの質問に対するタイムリーな応答が購入の決定に影響を与えると回答しています
消費者は、ソーシャルメディア上の質問や苦情に対応する企業に 20 ～ 40% 多く支出します。
消費者の 40% は、ソーシャルメディアでブランドに連絡した場合、1 時間以内の応答を期待しています。 79% が 24 時間以内に連絡すると予想しています
顧客の 80% は、企業が顧客サービスの問題にもっと迅速に対応することを望んでいます
消費者の 47% がこの 1 年間でデジタルコミュニケーションツールの使用量を増やしました
消費者の 59% は、「優れた」顧客サービスを受けるためにプレミアムを支払うことをいとわない
消費者の 40% は、コミュニケーションのための複数のオプションがあることが企業にとって最も重要な顧客サービス機能であると答えています
77% の人が、ブランドロイヤルティを獲得するには優れた顧客サービスが不可欠であることに同意しています

これらの数字を見て頭がくらくらしませんか?すべての概要は次のとおりです。マーケティング担当者は 2023 年にソーシャルカスタマーサービスに大きく傾いています。

ソーシャルメディアで優れた顧客サービスを提供する方法: 13 の重要なヒント

優れたソーシャルメディアカスタマーサービスを提供するには、多層的なアプローチが必要です。これは、組織とスキルの基盤に基づいたピラミッドとして定義できます。

Twitter 上では満足していない顧客に対していくらでも優しくすることができますが、ソーシャル上でクラス最高のサービスを真に提供するには、チーム全体を参加させ、強固な顧客サービス戦略を構築する必要があります。詳細は考慮されていません。

出典: マッキンゼー

1. 期待値を設定する

包括的なソーシャルメディアカスタマーサービス戦略は、プラットフォームのプレゼンスとサービスウィンドウを定義することから始める必要があります。 Twitter と Facebook では何時間利用できますか?あなたのチームにとって妥当であり、視聴者に敬意を払う応答時間はどれくらいですか?

これらの目標をプラットフォームの特性に合わせて調整することをお勧めします。 Twitter のような常時接続で、素早くおしゃべりできるサイトでは、短くても迅速な応答が Youtube よりも重視されることになります。

チームは、ソーシャルメディアの投稿を確認するため (例: 「メッセージをありがとうございます…サポートチームから 24 時間以内にご連絡いたします」) と基本的なクエリを解決するための時間目標を設定する必要があります。

自分の中での時間の予想を固定したら、視聴者にもそれを知らせましょう。「太平洋標準時間の午前 9 時から午後 5 時までオンラインで対応いたします。」または、「すべてのカスタマーサービスリクエストには 20 分以内に対応します」と表示することで、消費者は何を期待すべきかを把握し、開始前にイライラを軽減できます。

2.ソーシャルメディアカスタマーサポート専用のハンドルを設定する

カスタマーサービスチームは、ソーシャルマーケティングチームよりも迅速かつ詳細に顧客の質問に対処できる可能性があります。上記のソーシャルメディアと顧客サービスの統計は、顧客サービスの Twitter アカウントが 15 分以内に応答する可能性が高いことを示しています。

これは、プライマリチャネルからサポートやサービスの問題を除外するのに役立ちます。また、受信するパブリックメッセージの適切な種類を監視するために、適切なチームを確実に割り当てることができます。

カスタマーサポート専用のソーシャルチャネルを作成する場合は、ブランドの他のソーシャルプロフィールのプロフィールにそのハンドルを含めます。これにより、人々はサポート関連のリクエストの問い合わせ先を知ることができます。

人々は引き続き、サポートやサービスの問題について連絡するために、メインのソーシャルマーケティングハンドルを使用します。彼らは、サポートアカウントを確認するためにあなたのメインプロフィールを見るのではなく、単にすでに知っているブランドハンドルを使用する可能性があります。

メインのソーシャルチャネルにサービスリクエストが届いた場合は、それを適切なチームに渡し、サポートアカウントから応答します。

3. ビジネスに関連する会話を見つけて監視する

もちろん、多くの人がソーシャルアカウントにタグを付けずに、あなたのビジネスに関するメッセージをオンラインに投稿することもあります。これらの投稿の中には、カスタマーサービスの対応が必要なものもあります。

つまり、ソーシャルメディアのカスタマーサポートリクエストでタグ付けされるのが待ちきれないということです。あなたのブランドに関する会話を監視する必要があります。そうすれば、サービスに問題がある顧客に、たとえ連絡がなかったとしても対応できます。

4. ソーシャルメディアガイドラインを作成する

ソーシャルカスタマーサポートには、ソーシャルマーケティングとは異なる課題と機会があります。しかし、ソーシャルメディアのガイドラインを整備することも同様に重要です。

これらは、会社の価値観およびソーシャルマーケティングチームと一致している必要があります。

ソーシャルカスタマーサポートに関するブランドガイドラインでは、次のような内容をカバーする必要があります。

声の調子
よくある質問への回答
エスカレーションまたはその他の顧客の問題の手順
メッセージの承認手順と権限管理システム
ソーシャルメディア危機で何をすべきか

5. 積極的に行動する

顧客が定期的に同じ質問をする場合、それはセルフサービスの情報リソースを提供する必要がある手がかりとなります。

ソーシャルメディアカスタマーサービスチャネルは、教育コンテンツを共有するのに最適な場所です。たとえば、ハウツービデオやベストプラクティスのブログ投稿を作成できます。

すべては、顧客が製品を最大限に活用する方法を学ぶのを支援することです。

オンラインサービスを提供している場合は、既知のサービスの問題に関する最新情報を投稿することもできます。

異なる商品に異なる配送料を割り当てるにはどうすればよいですか?国や地域が違う？特定の金額以上の送料を無料にすることで顧客にインセンティブを与えるにはどうすればよいでしょうか?どうやって—

答え：
すべては配送プロファイルから始まります。https://t.co/WdYTUc0P0J

— Shopify サポート (@ShopifySupport) 2023 年 2 月 23 日

これらのリソースは、寄せられるサポートリクエストの数を減らすのに役立ちます。また、簡単なサポートの質問がある人に簡単に紹介できる場所でもあります。

ピン留めされた投稿や Instagram ストーリーのハイライトは、自己啓発リソースを提供するのに最適な場所です。

6. 顧客の期待を管理する

顧客は、すべての企業がソーシャルメディア上で同じレベルの顧客サービスを提供することを期待しません。世界では、家族経営の靴屋と、たとえばアマゾンに対して、まったく異なる期待を抱いています。

企業が顧客サービスにソーシャルメディアをどのように使用するかは、利用可能なチームの規模によって異なりますが、誰であろうと、何を提供できるとしても、最も重要なことは顧客の期待を適切に設定することです。

サービスチームがいつ対応できるか（たとえば、Apple は太平洋標準時間の午前 5 時から午後 8 時まで Twitter で対応します）、応答までにどれくらい時間がかかるかを明確にします。より早く回答を得るために使用できる他のリソースがある場合は、そのことを知らせてください。

7. 常に応答する

当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、すべての企業が従うわけではないルールです。

ソーシャルメディアであなたのブランドについて質問する人は、（まだ）あなたの顧客であるかもしれないし、そうでないかもしれません。ソーシャルチャネル上のすべての質問に答えることは、応答性の高いカスタマーサービスを提供していることを示します。これは、あなたが顧客のニーズを重視していることを潜在顧客に証明します。

たとえ誰かが突然、あなたの靴の履き心地についての質問をリアナのミームに投稿したとしても、自信を持って「はい、履き心地です」と伝えるのがカスタマーサービスの仕事です。

サポートを求めても得られなかった潜在顧客は、代わりに競合他社に移ってしまう可能性があります。

8. よくある質問のテンプレートを使用して迅速に応答します

単に応答するだけでは十分ではありません。顧客はソーシャル上でブランドに連絡を取るとき、迅速でフレンドリーな応答を期待します。

Facebook ページを見ると、顧客のメッセージに迅速に応答しているかどうかがすぐにわかります。メッセージの 90% に応答し、応答時間が 15 分以内であれば、「メッセージへの応答性が高い」バッジを獲得できます。

ソーシャルカスタマーサービスは 24 時間年中無休で利用できるわけではありませんが、それは問題ありません。必要なのは、顧客の期待を適切に設定することだけです。

ソーシャルカスタマーサービスの利用可能時間を明確にします。オフラインになるときは顧客に知らせます。セルフヘルプソリューションへのリンクを提供します。それまでの間、他のカスタマーサービスチャネル (コールセンターなど) に連絡する方法を案内します。

Facebook では、ソーシャルカスタマーサポートチームがオフラインのときにアウェイメッセージングを使用して自動応答を提供します。外出中に受信したメッセージは、非常に応答性の高いステータスにはカウントされません。

Facebook のインスタントリプライを使用して、すべての最初のメッセージに返信定型文を送信することもできます。クイック返信は、Twitter でも利用できる同様の機能で、一部のパートナーを通じて利用できます。これは、通常よりも忙しいときに特に便利です。いつ個別に返信できるかという観点から、顧客の期待を設定できます。

Facebook Messenger ガイドには、離席中メッセージングとインスタントリプライの両方を設定する詳しい手順が記載されています。

Instagram には、保存された返信と呼ばれる同様の機能があります。よくある質問に対する回答を事前に作成しておくと、数回タップするだけですぐに返信できます。

9. 一般的なサービスリクエストにチャットボットを試してみる

チャットボットは、基本的なソーシャルカスタマーサービスを年中無休で提供する優れた方法です。世界の銀行と保険の顧客を対象とした調査では、常時稼働機能が AI を活用したチャットボットの最大の利点でした。

出典: 全盛期

チャットボットは顧客が知りたい情報をすぐに提供できます。これは、チームがオフラインの場合に重要なリソースです。ボットは、頻繁に寄せられる単純な質問に対して最も効果的に機能する傾向があります。 FAQ チャットボットの詳細については、こちらをご覧ください。

10. 公の会話を非公開にする

顧客は、プライベートチャネルを通じて対応したほうがよい質問やリクエストをソーシャル上で連絡する場合があります。たとえば、予約番号やアカウント名などの機密情報が必要になる場合があります。

Facebook では、パブリックコメントにプライベートメッセージで応答できます。これにより、会話が Facebook Messenger に転送され、より機密性の高いやり取りが可能になります。顧客のコメントの下にある[メッセージ]をクリックするだけで、非公開で返信できます。

メッセージを送信すると、コメントの下に「ページは非公開で応答しました」というメモが表示されます。これにより、あなたの応答は表示されませんが、あなたがリクエストに対処したことが他のユーザーに表示されます。

Instagram または Twitter の DM で返信する場合は、顧客が DM を確認するようにわかるようにコメントを追加します。問題を解決するためにあなたが非公開で連絡を取ったのを他の人も見ることができます。

11. ソーシャルカスタマーサービスを定期的に分析する

ソーシャルメディアカスタマーサービスは、学んで改善する機会です…しかし、時々一歩下がってみなければ、進歩を見るのは困難です。

毎週、毎月、または毎年、ソーシャルカスタマーサービスを大局的に見ることは、パターンを認識し、どのような問題が何度も発生するかを確認する機会となります。また、サービスチームの速度を遅らせている障害を特定する機会になる場合もあります。また、カスタマーサービスのスーパースターが誰で、彼らが他のスタッフに何を教えられるかを確認する機会にもなります。

12. 高速道路を利用する

ソーシャルメディアのカスタマーサポートの列には、激しい感情が飛び交うことになるでしょう。しかし、優れたカスタマーサービス (どのチャネルでも) は、決して怒りや不満に屈することはありません。あなたは常に冷静で、冷静で、冷静沈着です。

これはどのような立場においてもビジネスの重要な要素であることは明らかですが (顧客は常に正しいなど)、オンラインでは、辛辣なコメントや衝突が昔ながらのスクリーンショットで扱われるリスクが追加されます。プライベートなメッセージであっても、最善かつ最も礼儀正しい行動が不可欠です。顧客 (または荒らし) があなたを攻撃している場合は、チームに連絡してバックアップと指導を求めてください。

迷ったときは、この古い栗の言葉を思い出してください。何も気の利いたことが言えないなら、何も言わないでください。

13. 個人的なタッチを追加する

人々に名前で応答し（「あなたのケサディーヤは安っぽくないことを教えてくれてありがとう、ブライアン！」）、名前またはイニシャルでサインオフすることは、対話を人間味のあるものにするのに役立ちます。

最も辛辣なやりとりであっても、インターネットの向こう側でコメントを読んでいる現実の人がいることを相手に思い出させることで、和らげることができます。

ブランドの声、ユーモア、絵文字、GIF に適している場合は、ソーシャルメディアのカスタマーサービスの応答にも適している可能性があります。

ソーシャルメディアでのカスタマーサポート例

企業が顧客サービスにソーシャルメディアをどのように使用しているかを実際の例とともに見てみましょう。

アドビ

アドビケアは、Twitter 上の Adobe のカスタマーサポート専用アカウントです。プロフィールの説明でユーザーがサポートフォーラム (「追加のヘルプが必要ですか? Community.adobe.com」) に誘導されるだけでなく、ページの上部に固定ツイートがあり、さらにヘルプが必要な 3 つの方法が示されています。

手が必要ですか?私たちがお手伝いします! @/
– 公式ヘルプセンターをチェックしてください https://t.co/R0nr73NoV4

-さらに詳しいディスカッションについては、コミュニティフォーラムページにアクセスしてください https://t.co/f8Ncnj9Hsk

– サーバーのステータスなどについては → https://t.co/ILcKyJd79n

— アドビケア (@AdobeCare) 2022 年 12 月 9 日

スポティファイ

音楽ストリーミングアプリスポティファイは、共同プレイリストの作成方法など、よくある質問に対処するハウツーガイドを Twitter フィードに埋め込みます。

これらの先制的な FAQ 投稿は、ユーザーが関連する問題を共有するための掲示板としても機能します。最良のシナリオでは、共有プレイリストで問題を抱えている人が、同様の問題を共有している他の人から適切な解決策を見つけられる可能性もあります。

友達と一緒にプレイリストを作成してみませんか?私たちの簡単なステップバイステップガイドをチェックして、コラボレーションして一緒に聴く方法を学びましょう。 Spotify Tips+Tricks ポッドキャストをフォローして、Spotify についてさらに詳しくなりましょう: https://t.co/WeTVzr0BMu pic.twitter.com/kfVkCquUrF

— SpotifyCares (@SpotifyCares) 2023 年 2 月 23 日

メジュリ

顧客が直接何か質問するのを待つ必要はありません。一般的なコメントでも、関連情報を共有する機会となります。

オンライン宝飾品小売業者 Mejuri は、あるファンが最近の投稿でサイズについて悲痛なコメントをしていることに気づきました。顧客はそうではなかったが、 尋ねる これに対して、Mejuri の顧客サービスチームが投稿を認めたという事実は、ブランドがフォロワーの声に耳を傾け、気にかけていることを示す強力な象徴でした。

ドミノ・ピザ

価値のあるピザチェーンは、深夜の客にサービスを提供する準備ができていなければなりません。そのため、このブランドが午後 11 時のピザに関するつまらない質問に対処するためにチャットボットに投資するのは完全に理にかなっています。 Facebook Messenger のメモを送信すると、すぐに実際の担当者から連絡が来るという即時返信が届きますが、すぐに支援が必要な場合は電話で対応できるという安心感を与えることができます。

自動応答は、ピザの注文方法や苦情の送信方法など、ドミノで最も一般的な質問にも対応します。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソリューションとツール

モエンズ I/O

受信したコメントや DM をすべて 1 か所で確認できると、時間を大幅に節約できます。

1。すべてのソーシャルメッセージを 1 か所で管理し、受信トレイを使用してさまざまなチームに割り当てます

プライベートメッセージとDM
公開メッセージとプロフィールへの投稿
ダークで有機的なコメント
言及
絵文字のリアクション

…などなど。

オールインワンのワークスペースにより、次のことが簡単になります。

ソーシャルメディア (アカウントおよびプラットフォーム全体) 上で個人とブランドとのやり取りの履歴を追跡し、返信をパーソナライズするために必要なコンテキストをチームに提供します。
顧客のプロファイルにメモを追加します (Inbox は Salesforce および Microsoft Dynamics と統合されます)
直感的なメッセージキュー、タスクの割り当て、ステータス、フィルターを使用して、チームとしてメッセージを処理します。
応答時間とCSATメトリクスを追跡する

さらに、Inbox には時間を大幅に節約できる便利な自動化機能が付属しています。

自動メッセージルーティング
よくある質問に対する自動応答と保存された応答
で自動的に開始される顧客満足度調査
AIを活用したチャットボット機能

2. Streams によるサービス応答が必要な会話を特定する

顧客のすべての苦情や質問 (楽観的に言えば褒め言葉も) が、必ずしもあなたに直接向けられているわけではありません。時々、会社の誰も気づいてくれたり、気にしてくれたりすることを期待せずに、自分の不満を世界に向けて発散する人がいます。しかし、ソーシャルリスニングを使用すると、キーワードやメンションの継続的な検索を設定できるため、物事を正しくするチャンスを逃すことはありません。

3. 再利用可能なサポートコンテンツをコンテンツライブラリに保存して共有する

https://youtu.be/G4LoyLQEpc8

フレッシュデスク

Freshdesk は、Freshworks によるクラウドベースのカスタマーサポートソフトウェアで、企業が顧客の問い合わせや問題を管理できるように支援し、Facebook や Twitter と統合します。チケット発行、コラボレーション、自動化、セルフサービスなどの機能を提供し、エージェントと顧客の両方のサポートプロセスを合理化します。ソーシャルプレゼンスが Facebook と Twitter に限定されている場合、またはソーシャルメディアがビジネスのカスタマーサポートの最前線にない場合、これは確実なオプションです。

チケットフィードを監視する
チケットの作成、編集、および応答
ソーシャル会話をチケットに変換します。
名前と作成日でフィルタリングする

現在、Freshdesk は Facebook と Twitter のみで動作します。

Google ビジネスプロフィール

実店舗のビジネスオーナーは、Google ビジネスプロフィールを持つことが現代のカスタマーエクスペリエンスの重要な部分であることを知っています。これはオールインワンのカスタマーサポートダッシュボードではありませんが、顧客とつながり、懸念事項に対処するための次のような複数の方法を提供します。

あなたのビジネスがローカル検索結果に表示されるようにし、潜在的な顧客が連絡先の詳細や営業時間などの重要な情報にアクセスできるようにします。
顧客がレビューを残すスペースを提供することで、顧客の懸念に対処し、フィードバックを確認し、サービスを向上させることができます。これは、ブランド監視の取り組みにも貢献します。
顧客が質問し、あなたや他の顧客から回答を得ることができる Q&A セクションを備えています。タイムリーな対応により、顧客満足度が向上します。
顧客がメッセージングを通じてあなたに直接連絡できるようにします。
期間限定セール、休日営業時間、ビジネスニュースなどの最新情報を Google Post を通じてお客様にタイムリーに通知します。

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